10 Consejos para sobrevivir a Booking

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Hoy vamos a hablar de esa relación de “ni contigo ni sin ti” que la mayoría de los alojamientos tienen con plataformas como Booking, Central de Reservas, … y cómo sobrevivir a ellos.

Estos portales que se comen un buen porcentaje del margen de beneficio de los alojamientos pero que, todo hay que decirlo, son auténticas máquinas de vender. Sí, esos que llenan nuestros alojamientos a cambio de exigirnos unas condiciones leoninas. Y que nos llevan a veces a depender de ellos pero, al mismo tiempo, a desear alejarnos.

No es que este tipo de portales sean malos. Claramente, son un medio de promoción más y tienen ciertas ventajas (ya hablaremos otro día). El problema está en el equilibrio. Cuando cada vez vienen más clientes por esos portales y menos por nuestros propios medios, tenemos un problema. Un problema gordo. Nos tienen atados de pies y manos. No podemos escapar de ellos. Dejamos en sus manos que nuestro negocio funcione o se hunda. ¿Cómo intentamos buscar un equilibrio? ¿cómo intentamos plantar cara a estos gigantes y hacernos un hueco para conseguir clientes por nuestros propios medios?.

Por eso hoy quiero hablar de 10 consejos que podéis aplicar para intentar paliar un poco el efecto de esos grandes dinosaurios. Quizá no logremos la independencia absoluta, pero pueden ayudarnos a inclinar un poco más la balanza a nuestro lado.

La idea es que pongamos a 100 la maquinaria de nuestro marketing online para conseguir que un porcentaje más alto de nuestros clientes hagan las reservas directamente en nuestra web, sin pasar por estos intermediarios. ¿Estás listo o no?.

 

 

1) Copiate de ellos (sí, son los mejores y es por algo)

Seguramente has hecho tu web de forma que sea bonita, que refleje tus valores y el estilo de tu forma de hacer. Que transmita calma y elegancia.

Mientras tanto Booking ha hecho una web… digamos… algo fea. Mírala, es horrible. Ese azul feo con ese amarillo chillón ¿a quién se le ocurre?.

Y ¿sabes qué?. Que vende. Y mucho. Es una web hecha no para ser bonita, sino para ser una máquina perfecta de vender. Cada uno de sus detalles está perfectamente estudiado.

copiate booking

Las webs de este tipo hacen cientos de pruebas (colores, tamaños, textos…). Y después de esos cientos de pruebas se quedan con la versión que más les hace vender. Ellos tienen a los mejores profesionales, tienen herramientas y recursos para averiguar qué es lo que mejor funciona. Tú no. Así que cópiales. No intentes reinventar la rueda. Ellos tienen la clave. Cópiales sin contemplaciones, porque será lo que te haga vender más.

Vamos a analizar algunas cosas que deberías copiar ahora mismo:

 

¡Me las quitan de las manos, guapa!. Creando sensación de urgencia.

¿Te has fijado en cómo hacen las llamadas a la acción en Booking?. ¿No te recuerda un poco a un mercadillo?. “¡Me quedan pocas habitaciones!”, “El último cliente reservó aquí hace 20 minutos”, “¡Cómpralo ya!”. Cada vez que entro me recuerda al puestecillo de bragas del mercado (que por cierto, si venden así es porque funciona y lo han probado durante mucho tiempo).

Todas esas llamadas hechas para crear sensación de urgencia en el usuario tienen una misión. Son esa última palmadita en la espalda de los posibles clientes. Esa llamada psicológica que hace que se active en el cerebro el clic para pasar de la indecisión a la acción.

booking llamadas

booking reserva

Incluye alguna de estas llamadas en tu web. Ayúdales a tomar la decisión. Fomenta las compras impulsivas.

 

Opiniones de clientes

Otro de los puntos fuertes de Booking es que puedes ver las opiniones de los clientes acerca de los alojamientos.
¿Por qué no añades opiniones de tus clientes en tu web?. Déjales hablar a ellos y que sean ellos los que presenten tus puntos fuertes.

 

Ofrece alternativas

¿Qué pasa si intentas reservar en Booking un alojamiento para unas fechas y ya no hay habitaciones?. Que te ofrece rápidamente alternativas (otros alojamientos u otras fechas con disponibilidad, otras habitaciones… un montón de opciones).

¿Qué pasa si intentas reservar en la web de tu alojamiento y no hay habitaciones libres?. Nada. Pues eso.

 

Invierte en marketing

Booking invierte una buena parte de sus ingresos en marketing online: paga auténticas barbaridades en publicidad, trabaja diferentes canales, … Quizá no puedas llegar a ese nivel, pero tal vez puedas plantearte hacer una pequeña inversión en mejorar tu marketing (más abajo hablamos de esto).

 

2) Packs de servicios

Los packs de servicios hacen que puedas aportar un valor especial que Booking no puede ofrecer.

Me refiero por ejemplo a vender:

  • 2 noches de alojamiento + visita guiada + desayuno especial
  • 1 noche de alojamiento + paseo a caballo + detalle de bienvenida

Estos packs no los ofrece Booking. Tú sí puedes. De este modo, si ofreces una buena oferta con packs especializados que sean atractivos, todo aquel que los quiera no tendrá otra opción que reservarte a ti directamente.

Se trata de ofrecer productos diferentes que los que ofrece Booking. De aportar valor añadido. De diferenciarte.

packs de turismo

Para ello puedes pensar en cosas que puedes ofrecer directamente (detalle de bienvenida, determinadas actividades, …) o juntándote con tus aliados (otras empresas de la zona vinculadas al turismo).

 

 

3) Precio mínimo garantizado, vale… pero yo ofrezco otras cosas diferentes. Diversifica oferta.

Booking juega con ventaja. Ata a los alojamientos de pies y manos fijando que deben darle el precio mínimo. Con estas condiciones poco se puede hacer, hay poco margen de maniobra. Pero, aunque estés atado de pies y manos, tu debes decidir si con el resto del cuerpo bailas salsa o te quedas paralizado.

Vamos a jugar con el factor de información: muchos de los clientes de Booking antes de reservar curiosean en la web del alojamiento (aunque finalmente terminen reservando en Booking). Han entrado en nuestra web, y es nuestro momento de convencerles de que no vuelvan a Booking y nos hagan la reserva.

Vale, bien, tienes que poner tus habitaciones en Booking por el mismo precio que en tu web. Ok. Pero ¿y si ofreces algún extra a los que reserven en tu web?.

precio minimo

Hagamos números. ¿Cuánto se lleva Booking por gestionar una reserva de 3 noches? ¿quizá 8 euros por día = 24 euros?. Ponte en la situación de que tu te quedas 10 de esos euros (tu objetivo es ganar más a fin de cuentas). ¿Qué puedes ofrecer por esos 14 euros restantes?. ¿Un detalle de bienvenida? ¿una visita por el pueblo? ¿un almuerzo?. Ofrece a los clientes que te reserven directamente algo especial. Y anúncialo a bombo y platillo en tu web “Una caja de bombones y una rosa como detalle de bienvenida a todos los que reserven desde nuestra web para más de 3 noches”. Tu atas directamente la reserva y la controlas en todo momento. Te llevas 10 euros más. Tus clientes se van más satisfechos. Habéis ganado a Booking este asalto.

 

 

4) Ofrece por lo menos las mismas condiciones que ellos

Booking crece a base de forzar a los alojamientos a cumplir con algunas condiciones que, dicho sea de paso, a veces no les convienen demasiado. Por ejemplo, les obliga a permitir cancelaciones gratis.

Quizá no te haga demasiada gracia aceptar este tipo de condiciones. Pero si quieres aparecer en Booking es lo que te toca. Tragas saliva y adelante.

Y luego vas a tu web y no permites esto. Eso era necesario para salir en Booking pero no es necesario en mi página web. ¡Gran error!.

cuida a tus clientes

Si Booking ofrece por el mismo precio exactamente lo mismo que tú y él permite cancelar gratis y tu no ¿adivinas dónde van a reservar los clientes?. Exacto.

¿Por qué ofreces mejores condiciones a los clientes de Booking que a tus clientes directos?. No tiene mucho sentido.

Así pues, todas esas condiciones que Booking te impone y que de alguna forma benefician al cliente te las deberías aplicar a tu propia página de reservas. Al menos que puedas competir en igualdad de condiciones.

 

 

5) Utiliza el poder del marketing online… Invierte en ti.

Uno de los grandes problemas de plataformas como Booking es que llegan a crear una dependencia muy peligrosa: poco a poco van entrando más y más reservas a través de ellos. Y así llegamos al momento en el que hay alojamientos para los que más del 90% de las reservas llegan a través de ellos. Tienen una dependencia total.

Esto tampoco está mal si no fuera porque en el momento que dependemos de ellos totalmente son ellos los que fijan las normas de juego: pueden pedirte las condiciones que quieran, llevarse la comisión que quieran… que tu no puedes hacer nada: sin ellos no eres capaz de sobrevivir. Si ellos deciden que en vez de aparecer en la primera página para tu zona salgas en la segunda, de repente dejas de tener clientes. Les has dado poder absoluto sobre tu negocio.

Por eso, si no quieres llegar a ese punto, deberías comenzar a crear tu estrategia online. Empezar a trabajar mejor las redes sociales, el email marketing, la publicidad, el posicionamiento y el marketing de contenidos. Invertir más en ti mismo que en Booking. Diversificar lo máximo posible los medios por los que consigues clientes.

invierte en marketing

Sí, crear una estrategia online y llevarla a cabo requiere mucho tiempo y/o dinero. Pero piensa ¿cuánto dinero estás pagando actualmente a Booking?. ¿Por qué no inviertes parte de eso en hacer publicidad directamente e intentar cortar esa dependencia?.

Al final lo que tienes que hacer es echar cuentas. Y pensar si te sale mejor pagar todo eso a Booking o trabajar tu el marketing y quedártelo. En unos casos les interesará pagar a Booking para eso. En otros no. Valora tu situación, tu capacidad y tus recursos y decide.

¡No esperes más tiempo!. Aquí van un listado que cosas que puedes comenzar a hacer hoy mismo:

  • Saca cuenta en varias redes sociales, y comienza a publicar varias veces por semana.
  • Crea un blog en tu web, y fija mínimo un día a la semana en el que publicarás. Intenta captar todo el tráfico posible con el blog y dirigirlos a la reserva. Conviértete en un referente.
  • Comienza a crear un listado de emails para poder hacer boletines electrónicos.
  • Aprende cómo funciona la publicidad en redes sociales y en buscadores para poder crear tus campañas.

 

 

6) Facilita la reserva

¿Has intentado hacer una reserva alguna vez en Booking?. Tal vez no lo hayas probado, pero es increíblemente sencillo reservar allí. Si encima ya tienes cuenta el proceso se cierra en apenas unos pocos clics.

En cambio, he reservado en algunas webs de alojamientos en los que me ha costado más de 10 minutos cerrar una reserva. Piden información y más información. Es complicado seleccionar una habitación, y el calendario para poner los días es tan poco intuitivo que necesitas varios intentos para conseguir marcar lo que quieres. Estos alojamientos que lo ponen complicado al final pierden clientes, que se van a hacer la reserva a Booking después de varios intentos en su web.

¿Cómo es la reserva en tu página web? ¿está a la altura de la de los grandes portales?

 

Sólo los datos necesarios

¿Qué necesitas exactamente para hacer una reserva?: Nombre, tipo de habitación que quiere, contacto y tarjeta de crédito. Ya. Nada más.

Pues eso, no enredes a tu posible cliente pidiendo mil datos que no necesitas en este momento. No te interesa saber ni su número de DNI, ni su fecha de cumpleaños, ni si viaja por placer o por negocios. No lo necesitas. Ahora vende y cierra el trato, ya habrá momento de averiguar el resto cuando llegue a tu alojamiento.

 

Simplifica al máximo tu página de reserva. Que sea fácil y muy rápido reservar.

Revisa a fondo tu página de reserva. Y trabaja en ella. Si tienes que cambiar la web, invierte una parte importante en la página de reserva.

Es importante que sea muy intuitivo hacer una reserva. No es necesario ofrecer mil opciones ni preguntar cientos de datos. Es importante que sea sencillo. Que hasta tu abuela sea capaz de hacer una reserva en tu alojamiento.

 

Utiliza cualquier medio para facilitar el contacto y la reserva

 

Si llevas bastantes años y especialmente si tienes público jóven, habrás visto un cambio de tendencia: cada vez llaman menos para reservar, pero reservan más de forma automática, sin ni siquiera hablar con ellos. Nos da pereza hablar, y nos cuesta muy poco mandar un mensaje por WhatsApp.

Los medios tradicionales dejan paso a las nuevas tecnologías. Esto es imparable. Y tú tendrás que estar allí.

Cada vez hay más alojamientos que abren vías de contacto y les funcionan muy bien: WhatsApp, Snapchat, Facebook, … cualquier medio es bueno si te va a aportar nuevos clientes. 

 

7) Llega donde ellos no llegan. Especialízate

Antes hemos hablado de que Booking nos tiene atados de pies y manos: impone sus condiciones y toca aceptarlas si quieres entrar en su chiringuito.

Pero hay una cosa en la que Booking está atado, y nosotros no. Y es en la especialización. Si Booking quiere seguir siendo líder en reservas, debe ser una página que guste a todos. Que incluya alojamientos de todo tipo, y que no se identifique con ningún tipo de persona en especial. Debe ser una página que guste a mujeres y hombres de negocios y a familias al mismo tiempo, a solteros jóvenes y a personas mayores. Y eso es una faena. Y no permite acercarte más de la cuenta a ningún sector por miedo a que no guste a otros.

especializate

Pero tú sí que puedes. Y debes. Tú sabes exactamente quién es tu público. Y, como lo sabes, vas a poner tu web de tal forma que a ese tipo de público le encante:

  • Adapta los servicios ofrecidos a tu público.
  • Utiliza el lenguaje que usa tu público.
  • Intenta enfocar las fotografías para que tu público se sienta identificado con ellas.

Y una vez hecho eso…

  • Filtra para que tus anuncios sólo lleguen a ese público destino.
  • Segmenta en redes sociales.
  • Crea contenidos en el blog específicos para cubrir la información que necesita ese público concreto.
  • Utiliza páginas de aterrizaje especializadas en tu segmento (prometo escribir dentro de poco acerca de esto en el blog porque funciona muy bien).

Especialízate. No intentes gustar a todos. Si tu alojamiento es de tipo familiar no hay problema en que no gustes tanto a gente que viaja por trabajo. Si tu alojamiento está especializado en aventureros no intentes gustar a familias con niños. Especialízate. En un mundo cada vez más globalizado sólo sobrevivirán los que sepan quién es su público y se adapten a él.

Intenta ser el mejor para tu público. Y si no consigues ser el mejor especialízate más todavía. ¿Parejas embarazadas de su primer hijo? ¿familias gays con hijos? ¿familias monoparentales de otros países? ¿escaladores? ¿solteros de grandes ciudades que les gusta la aventura?… busca quiénes son tu público y adapta tu marketing a ellos.

 

8) Saca partido de tu cercanía y tu simpatía. Vende experiencias en vez de habitaciones.

Otro de los aspectos en los que podemos sacar muchos puntos es a la hora de gestionar la atención al cliente, a la hora de presentarnos, de ofrecer nuestras propuestas.

Debemos diferenciarnos del servicio de los grandes portales, aportando humanidad y cercanía. Solucionando los problemas a los que los grandes portales no pueden hacer frente.

Gestiona cualquier problema que surja con las reservas, ofrece a los clientes un teléfono de contacto para cualquier duda o problema en la reserva. Aporta valor añadido: tú conoces la zona, los portales no. Tú sabes lo que buscan exactamente los viajeros de tu zona.

Trabaja el marketing emocional. No estás vendiendo una habitación de hotel. Estás vendiendo las mejores vacaciones de su vida. No vendes camas y noches. Vendes ratos en familia, desconexión y relax. Embauca al visitante con fotos, textos e información que le cuenten cómo vas a conseguir que se olvide de sus problemas.

 

9) Fideliza (si puedes)

Si tu destino y tu público te permiten fidelizar (ya hemos comentado alguna vez que no todos pueden), aprovéchalo. Ofrece nuevas opciones a tus clientes. Mima tu lista de correo y trabaja las redes sociales a fondo. Cuida a todos los que ya han sido clientes y dales buenas razones para volver. Trabaja tu red de contactos.

Y ¿si no suelen repetir mis clientes?. Ofrece opciones para que te recomienden a otros.

Recuerda que es más sencillo y más barato fidelizar a clientes o conseguir nuevos clientes de la mano de alguien que te conoce que hacerlo desde cero.

 

10) Utiliza el blog para atraer a los posibles clientes incluso antes de que decidan el viaje

Haz una prueba. Entra en Google y busca «hoteles en (donde sea)» ¿Quién aparece en la primera posición? ¿y en la segunda?. Echa un ojo a los primeros resultados. Y ahora hazte a la idea de lo difícil que es para un pequeño alojamiento como el tuyo aparecer allí, en medio de los grandes dinosaurios de las centrales de reserva, con sus rimbombantes presupuestos y sus cientos de ingenieros trabajando a tope para salir allí.

Y es que una vez que el viajero ya ha decidido dónde quiere viajar y sólo le queda reservar hay una competencia brutal. Y tu pequeño alojamiento en ese momento no tiene nada que hacer.

marketing de contenidos

Por eso, si no tienes ese nivel de recursos (créeme, no lo tienes), lo que tienes que hacer es trabajar para pillar a ese viajero unos minutos antes. No cuando ya está buscando qué hotel escoger, sino en ese momento en el que él estaba pensando si era buena idea ir a ese destino. En ese punto el nivel de competencia baja enormemente y es allí donde tú le tienes que captar, donde tienes que conseguir que entre en tu web y, al mismo tiempo que decide el destino, decida también ir a tu alojamiento.

Para eso tienes que trabajar el marketing de contenidos. Puedes utilizar el blog de tu web para escribir los mejores artículos acerca de tu destino. Entradas como «qué ver en Narnia», «qué hacer en Narnia con niños», «rutas en bici cerca de Narnia»… Ese tipo de búsquedas que un viajero hará para intentar averiguar si ese destino tiene lo que él busca. Ten en cuenta que en ese punto está decidiendo el viaje: ofrece toda la información del lugar, facilita la organización del viaje… y por supuesto, añade una llamada a la acción para que te reserve directamente. No dejes que se escape y busque en Google acerca de hoteles, porque entonces aparecerán otros.

 

 

¿Qué os han parecido estos consejos? ¿te ha funcionado alguno de ellos?.

¿Ves a los portales de reserva como un aliado o como un enemigo necesario?. Cuéntanoslo en los comentarios.

 

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