¿Qué hacer frente a una mala opinión en TripAdvisor?

| Posted by | Categories: Blog, Turismo

Quizá te haya pasado directamente, o al menos seguro que conoces a algún empresario de tu entorno que lo ha sufrido: una mala opinión en Tripadvisor, a veces real pero sin razón, otras veces incluso proveniente de gente que jamás ha sido tu cliente. Puede ser que ese día pasara algo totalmente excepcional que afectó al servicio, o quizá se trataba de un impertinente que simplemente quería comer gratis bajo amenazas. Da igual, el daño está hecho. Ha dejado una mala reseña en esta red y ahora está a la vista de todos.

Todo el mundo la ve. Tripadvisor es muy bueno cuando es bueno, pero demoledor cuando recopila malas opiniones. Esto va a afectar a tu negocio.

opiniones y reseñas tripadvisor

Esta red aparecerá en las primeras posiciones de Google al buscar el nombre de tu establecimiento. Cientos de usuarios podrán leerla (¡y encima se la creerán y la tendrán en cuenta!). Estas redes tienen un gran potencial para elevar a la fama o sumir en la miseria a las empresas.

Vale ¿y qué puedo hacer ahora? ¿qué opciones tengo? ¿cómo reacciono a esto?. En esta entrada vamos a hablar sobre qué hacer cuando recibimos una mala opinión en plataformas como Tripadvisor y cómo reaccionar. ¿Listo?. ¡Vamos con ello!.

 

¿Por qué afecta tanto una mala opinión?

No falla. Puedes tener cientos de opiniones positivas. Pero seguro que la que más se ve y se consulta es esa opinión negativa que, con o sin razón, has recibido.

¿Y por qué? ¿por qué esto nos puede afectar?. Los humanos somos así. Capaces de confiar en las opiniones de gente que ni tan siquiera conocemos. Es más, somos especialmente meticulosos analizando opiniones que son malas. Una opinión mala nos afecta más que 10 buenas.

resenas negativas tripadvisor

El problema añadido es la gran visibilidad que otorgan estas redes. Tienen cientos de usuarios, y todos consultan las reseñas de otros.

¿Es especialmente grave?. Depende. Depende del comentario que haya hecho (no es lo mismo leer a alguien que se queja de un problema grave de limpieza que a otro que se queja de no poder desayunar huevos). Depende de cuántas reseñas tengas en total (no es lo mismo una mala entre cien que una mala entre 4). Y depende de cómo tú gestiones esa mala reseña. Con ello vamos…

 

¿Qué diferencia hay entre las opiniones de Booking con las de Tripadvisor?

Hay dos diferencias fundamentales en las opiniones de estas dos redes, que debemos dejar claras desde el primer momento para comprender por qué el sistema de Tripadvisor puede ser tan cruel, tan propenso a estafas y tan alejado de la realidad en comparación con otros sistemas:

  • En Tripadvisor cualquiera puede dejar una reseña. Da igual que haya sido tu cliente o no. Abundan las cuentas falsas, y nadie hace nada por remediarlo. Por ejemplo, en Booking sólo pueden opinar aquellos que han reservado desde esa web, por lo que al menos son opiniones de gente que realmente ha estado en tu establecimiento.
  • En Tripadvisor aparecen opiniones desde el principio. Una mala opinión no desaparece nunca. En otros sistemas como Booking al menos sólo aparecen las opiniones del último año, por lo que cualquier mala reseña debida a circunstancias pasajeras deja de afectarnos pasado un tiempo (unas obras inesperadas, problemas con alguna instalación, un cambio de dueños del establecimiento…).
  • El sistema de gestión de comentarios y opiniones suele dejar muchísimo que desear en cualquiera de estas plataformas. Cualquier problema, incluso cuando puedas demostrar que es una reseña falsa, debes solucionarlo tu mismo, porque ellos se niegan a mediar o a borrar esas reseñas falsas.

 

 

Analiza el perfil del usuario que ha dejado la reseña

El primer paso debe ser analizar el perfil del usuario que ha dejado tu reseña. Obtén toda la información que puedas de él, tira del hilo. Haciendo clic en su nombre puedes ver toda la información de su perfil y el resto de opiniones que ha publicado.

quien ha dejado opinion en Tripadvisor

Quizá encuentres a uno de estos usuarios:

  • El cliente convencional. Un perfil que ha dejado varias reseñas en diferentes establecimientos, unas buenas y quizá alguna mala. Éste es el tipo de usuario a quien deberías escuchar y tratar con más tacto. Puede que esté enfadado, puede ser que tenga razón o que no la tenga, pero deberías tenerlo en cuenta.
  • El usuario nuevo. Un perfil que sólo ha dejado una opinión (¡la mala reseña de tu establecimiento!). Sospecha. Sospecha mucho. Se ha sacado la cuenta sólo para dejar tu reseña negativa. Algo huele mal ¿no crees?. Al contestar a este tipo de usuario no olvides mencionar en tu respuesta (con toda la educación del mundo) que te parece sospechoso que sea su primera reseña en Tripadvisor, especialmente si no recuerdas haberle tenido como cliente. El resto de usuarios que lean esto tendrán así la información que necesitan para señalar esa opinión como lo que es.
  • El usuario seminuevo. Éste es una curiosa variante del anterior. Puede ser que no haya hecho sólo una reseña, sino que sean varias. Pero fíjate bien en las fechas ¿es posible que lleve muy poco tiempo en la red?. ¿Es posible que sea un usuario como el anterior que ha dejado alguna más para disimular?. Algunos de estos dejan en apenas dos o tres días varias reseñas para luego abandonar el perfil.
  • El “hater”. Un perfil que sólo ha dejado malas reseñas. Ni una buena. Ni una regular. Sólo utiliza esta red para desahogarse. Con él sólo puedes hacer una cosa: dejar clara tu postura, pedir perdón (si es que lleva algo de razón) y zanjar cuanto antes. Este tipo de usuario sólo busca bronca. Enzarzarse en una discursión tras otra. No importa lo que digas o lo que contestes. Piensa que lleva razón y llegará hasta el final. Hazte un favor: contesta de forma educada con tu versión y cierra. No le des más coba ni repliques más. No te interesa que este hilo de conversación se alargue más ni tenga más visibilidad.
  • El dueño del establecimiento de enfrente. Éstos me parecen a mí los más divertidos de todos. Y me los he encontrado un montón de veces. Poneos en situación: se saca un perfil, deja una crítica memorable de un establecimiento (utilizando las mismas palabras que en su página web y todo, oye) y una pésima del tuyo y de los de los alrededores. Por ejemplo, es más gracioso todavía cuando se trata de hoteles: insólito, una persona que ha estado alojada en los 15 hoteles y casas rurales en tres pueblos cercanos. Y ni lo intenta disimular, total ¿para qué?.  He visto incluso a gente que usa perfiles que se crean de forma automática y que hinchan de negativos a todos los establecimientos de una zona salvo al del autor del ataque.
  • El que da su opinión 5 meses más tarde. Esto también es común a veces. Quizá un cliente que estuvo en tu establecimiento hace mucho tiempo, de repente te pone una mala crítica. Pregúntate ¿por qué ahora? ¿qué ha cambiado desde que se fue hasta este momento?. No es el comportamiento habitual en los clientes que dejan buenas opiniones, pero sí que se ve mucho en los que dejan malas críticas.

Después de husmear en su perfil de Tripadvisor, te recomendamos que busques un poco más:

  • Intenta buscar su reserva en tu sistema y comprueba si tienes alguna anotación al respecto. Es importante que si ocurre algún incidente grave con algún cliente lo tengas anotado para poder responder con datos. Recuerda que hay muchos que ponen malas críticas muchos meses después y es posible que no te acuerdes de nada en ese momento.

Vale, ya tenemos fichado al perfil que ha dejado la mala opinión, y, en algunos casos, esta información nos va a permitir mejorar nuestra respuesta y poner todo en contexto. Sigamos…

 

¿Qué tipo de mensaje ha dejado?

Vale, ahora que ya conocemos quién escribe, sigamos analizando la reseña. Quizá se parezca a uno de estos casos.

puntos de vista tripadvisor

Un mensaje lleno de insultos y malas palabras.

Estás de suerte. En serio, es la mejor mala crítica que puedes recibir. Todos sabemos que el mundo está lleno de idiotas, pero en este caso él mismo se ha retratado y todos los que lean la opinión serán conscientes.

Sólo recuerda: no bajes a su nivel. Responde de forma muy educada y cortés. Demuestra que tú tienes más clase. ¿Lo tienes? enhorabuena, has ganado este asalto.

 

Un mensaje con mentiras que chirrían

Muchas veces cuando nos dejan estas malas críticas y no han sido clientes realmente, dejan mensajes con detalles que, simplemente, no han podido darse dentro de nuestro establecimiento. Pasa a veces: usuarios que se quejan de la ruidosa terraza de un bar que ni siquiera tiene terraza; usuarios que critican el plato de bacalao de restaurantes que no lo tienen en su carta, …

Lo malo es que es casi imposible que Tripadvisor elimine este mensaje, aunque puedas demostrar que es mentira. Así pues, sólo te queda responder lo mejor posible para que a todo el mundo le quede claro que es un mensaje fraudulento.

 

Mensajes del que no quiere cumplir las normas

Cada uno interpretamos la realidad de una forma tan diferente, que a veces es imposible ponernos de acuerdo en lo que es tener razón o no tenerla. Quizá tú tienes unas normas, y el cliente te pide que hagas una excepción que no puedes hacer: ampliar el horario del desayuno, dejar la habitación más tarde aunque tengas una reserva, entrar a comer cuando tienes todas las mesas ocupadas…

Ante este tipo de críticas trata de ser educado, y de explicar de forma clara el por qué de tus normas, por qué no puedes cambiarlas, por qué se hace así, o qué es lo que sucedió ese día según tu versión…

 

Una verdad que nos incomoda o una media verdad vista desde sus ojos

Sí, no somos perfectos. Ha podido pasar: hemos hecho algo mal y debemos mejorar. Piensa que cada uno vemos las cosas desde nuestra perspectiva y hay tantos gustos como gente. Es imposible agradar a todos. Y muchas veces pasa que hay gente a la que le molestan cosas de las que apenas nos hemos percatado.

Tómate esta crítica como un aspecto a mejorar y toma cartas en el asunto. No eches balones fuera. Responde a este usuario de forma cortés, dale las gracias por su sinceridad, y explícale que ya te has puesto manos a la obra para solucionarlo. Puede ser que tú no veas las cosas como él, pero no deja de ser una opinión a tener en cuenta. 

Respeta a este usuario y sé cortés.

 

Responde siempre, con educación y serenidad

Si no respondes a las malas reseñas estás dejando que ésta te afecte más de la cuenta a tu reputación. Una mala reseña sin mensaje es percibida de forma más negativa todavía. Deberías contestar sin tardar demasiado a estas reseñas, ya que al resto de usuarios no les va a afectar tanto esta reseña si va seguida de una explicación o una disculpa.

contestar a mala opinion negativa

  • Antes de responder tómate un tiempo. No contestes “en caliente”. Si acabas de ver la reseña quizá estés furioso, enfadado, lleno de ira. Y eso no te beneficia. Eso no te permite contestar con la serenidad que necesitas. Por eso, el primer consejo es que dejes pasar unas horas, quizá un par de días si crees que lo necesitas, para así poder elaborar una respuesta coherente y sensata. Una que hable bien de ti.
  • Contesta con educación, tratando bien a esa persona que ha hecho su reseña, sin bajar a su nivel. Incluso si el autor de la reseña ha insultado eso te va a beneficiar a ti (dice mucho de él). Tu contesta de forma cortés siempre (y deja que esto diga mucho a tu favor).
  • Da las gracias. Ante todo, sé educado. Comienza dando las gracias por la opinión (aunque esto te revuelva). Después comenta tu versión, o pide disculpas por no responder a las expectativas. Si no sabes cómo hacerlo busca en hoteles de la zona los malos comentarios y analiza cómo responden a este tipo de mensajes.
  • Aporta tu versión de los hechos. Si tienes una versión diferente puedes exponerla. Siempre desde la educación, el respeto y teniendo en cuenta que cada uno tenemos un punto de vista diferente.
  • Si realmente fue un problema tuyo, reconócelo y di cómo estás trabajando para que eso no vuelva a ocurrir. Puede ser que ese día algo saliera mal, que hubiera mil cosas que no tenías previstas porque nunca te habían pasado, que tuvieras problemas de personal o… mil cosas. Si realmente el cliente puede llevar razón (aunque sólo sea una pequeña parte de razón), reconócelo y lamenta el problema. Y expón qué estás haciendo ahora para solucionarlo.

 

Cierra la conversación cuanto antes

No es recomendable que te enzarces con el cliente de la reseña negativa. Contesta de forma contundente, buscando en todo momento que la conversación quede zanjada. No repliques mil veces a las provocaciones posteriores. No discutas. Él ha dado su versión, tú has dado la tuya, pues es el momento de cerrar. Si él busca seguir con una discursión que no te aporta nada, cierra. Los hilos con más comentarios son los que más se ven. Y a ti no te interesa que esto lo vea la gente.

 

Escucha, da las gracias y utiliza las críticas para mejorar

Ya lo hemos comentado: siempre debemos contestar de forma educada. Ten en cuenta estas opiniones (especialmente si alguna se repite) para mejorar. Recuerda, a veces es más fácil ver los problemas desde fuera que desde dentro. Quizá ellos se hayan percatado de algo que para ti no es demasiado importante pero sí para ellos.

 

Siempre que sea posible, responde de forma pública

En esta red puedes contestar de forma pública o privada. Tienes que intentar responder siempre que puedas de forma pública, para que el resto de clientes que puedan leer esa opinión vean tu respuesta. Si necesitas aportar datos personales o privados, puedes utilizar la mensajería privada, aunque en este caso lo recomendable es que en el mensaje público digas que le vas a mandar un mensaje privado con el resto de la respuesta.

 

Potencia las opiniones positivas

Vale, has recibido una opinión negativa. Es lo más normal del mundo, a todos les pasa.

No dejes que te afecte más de la cuenta.

El problema es el porcentaje: ¿tienes una reseña negativa entre 100 positivas? ¿o tu establecimiento sólo tiene 5 positivas por cada negativa?.

Una buena forma de paliar los efectos de las reseñas negativas es que éstas se pierdan entre muchas buenas opiniones. Y para eso necesitas buenas opiniones.

Algo a tener en cuenta es que es mucho más probable que un usuario se decida a poner una reseña si ha tenido una mala experiencia que con una buena. Has podido tener 100 clientes, sólo 2 de ellos insatisfechos y ¿adivinas quiénes de esos 100 clientes van corriendo a su ordenador a contar lo que les ha pasado en tu establecimiento?. Bingo. Ahí lo tienes.

Por eso tienes que ser proactivo a la hora de conseguir buenas opiniones en estas redes: pide a tus clientes que dejen sus impresiones, coméntales que pueden dejar su opinión en esta web, anímales a hacerlo al abandonar el establecimiento.

Intenta conseguir el email de tus clientes y, unos días después de haber estado en tu establecimiento pídeles que dejen su opinión.

Incluso en algunos sitios ofrecen pequeñas cosas (un pequeño detalle simbólico) a los clientes que dejan su opinión. Eso sí, si ofreces algo a cambio indica que es por dejar la opinión (sea ésta la que sea), para que no sientan que los estás coaccionando a dejar una opinión en concreto que puede que no sea la suya.

 

¿Has tenido alguna experiencia parecida con Tripadvisor o redes similares? ¿cómo lo has gestionado? ¿qué crees que es más importante en estos casos?.

 

¿Te ha gustado?. APÚNTATE AL BOLETÍN:

Apúntate gratis al boletín para recibir noticias, consejos interesantes y eventos relacionados con el marketing turístico: 

¡Me apunto!

 

O BÚSCAME EN:  facebook    twitter

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Acepto la política de privacidad